白城坐席客服怎样管理

　呼叫中心的各种规章制度和数据是监督的一种手段，管理者要信任坐席才可以顺利实施。然而，若管理者与坐席之间出现不信任现象，就会产生不断修改规章制度的现象，那么坐席就会出现反感和内心反抗，继而出现通话质量下降等低落的情绪。

　　员工与班组长之间的面对面交流是促进员工绩效提升的宝贵机会，同时增加了双方的信任度。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释，员工可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。

　　呼叫中心是一个独特的服务领域，枯燥的培训氛围需要管理者的创新思维，才能让员工走出枯燥的工作空间。一个成功的思维结果，可缔造一个全新的运作方式。很多呼叫中心经常遇到的问题：总以为开过会后，问题会得到完满的解决，问题讨论过就等于解决了，但是为什么问题仍然继续产生，是否每次要采取打压手段呢？这就是大家经常听到的“泡沫管理”。

　　培训是解决问题的关键。培训良好的坐席，可以让电话放弃率和转接率降低。当然，枯燥的培训是不能直接解决坐席的接听质量，若培训方式不当，有可能会增加坐席的工作压力，因为她们已经离开学校了。培训的工作我们可以从形式、师资、学习场地等进行创新，这不用花费大量的培训费用，就可得到培训效果和增加坐席学习兴趣。

　　很多呼叫中心都有安排坐席的定期培训，培训主题和内容都是管理者作出决定，不过坐席真的渴求这个培训吗？往往只会听到嗟叹的结果，因为她们其中有一部分人是不需要这样的公式培训。

　　呼叫中心的定期培训一般可以安排每周、每月或每季的时间，让坐席自我挑选参加的课程形式，培训形式可以是：集中培训、分组培训、拓展培训、互动培训。管理者根据坐席自我挑选结果，进行有效的定期培训，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席学习兴趣，更可增加学习积极性，让坐席有一种自由的增值空间。

　　除了呼叫中心培训班长外，培训的师资也可以从坐席中拣选。在管理者的惯常思维里面，呼叫中心后台人员是工作支援小组，她们的资质比坐席出色，所以坐席一定是接受培训的群体。

　　我们可以从逆位思维理解：坐席每天所面对的是无形的对外服务培训，所应对的客户需求不断更新，她们的解决思维和应对理念，不是呼叫中心后台人员甚至主管可以接触的。她们的经验是日积月累的，所以质检班长可以从录音中发现较的坐席，那么互动培训形式中就可安排该坐席讲述个案，大家进行分析，即提高坐席员工荣誉感，又可提高全体员工互利互勉的精神。